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市中区局用心、用情、用力打造市民满意的12345热线
发布日期:2018-10-26 11:58 信息来源:市中区局
信息来源:济南市食品药品监督管理局
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市中区局在区委区政府的正取领导下,坚持把群众呼声作为第一信号,把解决群众诉求作为第一使命,急群众之所急,解群众之所难,进一步完善投诉举报机制,用心、用情、用力打造市民满意的12345热线。在2018年1-9月份办理量300件以上的20个单位考核中分别取得了服务过程满意率第二名、办理结果满意率第三名、综合满意度第三名的好成绩。 

一是工作流程到位,及时联系群众。专人每日查看管理系统,第一时间接单并联系群众,将事项按照轻重缓急列为简单、一般、复杂和紧急类,对咨询类等简单事项做到直接答复,提高办事效率;对需处理的工单,及时派发至处理部门,全程督办,全力提高群众的满意度。

二是业务素质到位,严格执法热情服务。不定期开展食品药品安全监管知识培训,集中分析讨论市民投诉反映的问题及案例,积极学习其他单位的先进做法和成功经验,同时开展受理技巧教育培训,提高人员队伍素质,提升服务态度,加强文明用语,严格按照有关法律法规和程序依法办理、答复,提高按期办结率,切实维护当事人的合法权益。

三是严格考核机制,责任明确到人。将“12345”热线举报投诉办理情况纳入到机关各科室、稽查大队和各基层食药监管所的年终目标考核中,与业务工作同部署、同检查、同考核,并根据考核结果进行奖惩。

四是风险防范到位,确保食药安全。充分发挥投诉举报的导向性作用,定期对群众反映的问题进行梳理,集中研究市民投诉的热点难点问题,并对投诉举报较为集中的地区开展针对性强的专项治理,进一步保障群众的饮食用药安全。

下一步市中区局依市民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手,不断改进工作方法,提高工作效率,努力做到“件件有落实、事事有回音”,切实把热线办理工作做好做实。


编辑:唐婷

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